Почему у нас не любят риелторов? (мнение)

К профессии риелтора в обществе отношение неоднозначное. Кто-то благодарен специалистам агентств недвижимости за помощь, кто-то ругает их напропалую. Об имидже профессии рассуждает директор АН «Час-Пик» Тимофей Лобановский. Его мнение показалось нам вполне дискуссионным.

Если просмотреть в интернете комментарии и отзывы на работу столичных агентств недвижимости, то становится очевидным: отношения между работниками агентств с одной стороны и покупателями и продавцами с другой, мягко говоря, неидеальные. Основные претензии потребителей риелторских услуг сводятся к следующему:

— За что такие большие деньги берут? Все можно сделать самим.

— Обратились в агентство и столкнулись с хамством и обманом.

Со стороны может показаться: кроме критики, и нет ничего. Но это ведь не так. Есть большое количество людей, которые выражают признательность за проделанную работу и рекомендуют нас знакомым. Увы, практика публично высказывать положительное мнение об агентах и риелторах не сложилась. В этом случае  общая ситуация не выглядела бы столь негативной.

Все это, конечно, не отменяет случаев недовольства граждан работой агентов. Тут важно сразу отметить, что агенты и риелторы — это не какая-то отдельная каста или социальная прослойка. Работники агентств такие же люди, как и все остальные. Бывшие учителя и инженеры, юристы и экономисты, граждане прочих специальностей, переквалифицировавшиеся в агентов и риелторов. Неправильно считать, что именно работники агентств недвижимости будут передовиками по качеству услуг по сравнению с другими сферами, как-то торговля, автосервис, адвокатура и т. д. Я не могу назвать какую-либо сферу деятельности, где бы все было идеально. Граждане обоснованно жалуются на хамство и обман, но эти отвратительные поступки в том числе обусловлены и поведением самих граждан.

Примерно 20 процентов людей предполагают решать жилищный вопрос именно через агентство. Многие другие определяются по принципу «как получится». И значительное количество не хотят сотрудничать с агентством недвижимости. Считаю, что в этом виноваты как агенты, так и их потенциальные клиенты. Но в большей степени именно агенты. Почему? Можно, конечно, ответить просто и обще: мол, система такова; какое общество — такие и отношения. По сути, верно, но такой ответ не несет в себе содержательных объяснений.

Плохие отношения проявляются с обеих сторон в виде взаимного неуважения, недоверия, грубости, обмана и, конкретно, некомпетентности некоторых агентов и риелторов.

Во-первых, наши граждане еще только учатся быть потребителями. До сих пор сильны проявления совдеповского отношения к сфере услуг. К примеру, в интернете встречаются советы «бывалых» о том, как обмануть агентство. То есть воспользоваться услугами и, не заплатив, расторгнуть договорные отношения. Или уже после оказания риелторских услуг вопрошать: «Так мы и сами могли это сделать, чего мы будем платить за просмотр пары квартир». Могут наши граждане и оскорбить без всяких на то оснований. Специалистов агентства недвижимости, естественно, оскорбляет несправедливость такого отношения. И потом достаточно сложно быть толерантным, когда за проделанную работу не платят.

Во-вторых, не все агенты понимают, что только качественное оказание услуг создает предпосылки для роста клиентуры. Поэтому  многие агенты работают по принципу: сделка любой ценой, даже в ущерб интересам клиента. Из этого вытекает предоставление неверной информации об объекте недвижимости, сокрытие обстоятельств, усложняющих организацию и проведение сделки. Если работа не складывается, то клиент может нарваться даже на грубость. А если складывается, да еще человек попался доверчивый, так можно и «выставить его на деньги» по полной программе. Бывает такое. Незачем это скрывать.

Неверно думать, что конфликт интересов между агентами и клиентами сложился по финансовым причинам. За прошедшие десятилетия стоимость услуг относительно стоимости квадратного метра квартиры была как и меньше в разы, так и больше на порядок. Но сколько бы не стоила услуга — 300 долларов или 3000 — все равно постоянно происходят случаи, когда клиенты, стремясь сэкономить на оплате услуг, провоцируют агентов на сотрудничество в обход агентства. А это, в свою очередь, создает нездоровую атмосферу внутри риелторских коллективов и формирует определенный стиль поведения, характеризующийся неуважением как к профессии, так и к клиенту.

Во взаимообусловленных претензиях между агентами и клиентами виноватым в большей степени, я считаю, само риелторское сообщество, к которому принадлежу. Случаи негативного поведения  клиентов не дают основания опускаться до их уровня и транслировать такие отношения на прочих потребителей. Теоретически коллеги-директора агентств недвижимости, наставляя подчиненных сотрудников, могли бы уже за 18 лет выстроить качественные отношения с клиентами, основанные на взаимном уважении. Но, несмотря на относительно небольшое количество специалистов в сфере недвижимости, в ближайшей перспективе вряд ли такое возможно. Агентства разобщены. Зачастую, из-за недобросовестной конкуренции, даже враждебно настроены по отношению друг к другу. Где уж тут вырабатывать общую этику поведения.

Ни в коем случае не хочу сказать, что мое агентство  хорошее, а все остальные — плохие. И у нас бывают проблемы, и на рынке недвижимости хватает специалистов, качественно оказывающих риелторские услуги. Написал статью, потому что считаю несправедливым мнение о том, что все агенты — жулики и рвачи. Большинство специалистов рынка недвижимости достойны уважения и благодарности за выполненную работу. А с ненадлежащим поведением как со стороны агентов, так и со стороны клиентов надо бороться совместно. У нас принято ругать всех и вся. Клиенты ­— агентов, риелторы — заказчиков, а все вместе ­— государство. А по-настоящему отношения между клиентами и агентами зависят только от самих участников рынка недвижимости. Как мы их построим, так жить и будем.