Госгазета о белорусских санаториях: аншлаг со стороны россиян закончился — пора уходить от «совкового» сервиса

11 789

03 декабря 2015 в 10:04

Источник: Катерина Чаровская, «СБ. Беларусь сегодня»

Вот уже второй год нет былого аншлага в наших санаториях. Иностранные клиенты едут реже, у наших тоже есть выбор, куда потратить отпускные. Ненавязчивый сервис не смог выдержать конкуренцию в условиях роста цен. Казалось бы, пора завязывать с работой в привычном расслабленном русле. Время вступать в жесткую конкурентную борьбу за отдыхающих. И вроде все для этого у наших здравниц есть: живописные места, прекрасное медицинское оборудование, отремонтированные корпуса и номера. Нет, пожалуй, одного — порядка. Причем практика показывает, что навести его сложнее, чем купить очередной массажер или новую душевую кабинку.

Недавно мы с 8-летней дочкой разжились путевкой в санаторий в Барановичском районе. На целых 3 недели. Первые впечатления от поездки — самые благоприятные. Уютный номер, вид из окна на лес, замечательное питание, богатый набор процедур и, само собой, кристально чистый сосновый воздух. Вопросы к качеству услуг начали возникать со временем, но постепенно их накопилось немало.

Начну с того, что ни у себя в номере, ни у лечащего врача я не обнаружила перечня оказываемых услуг с ценами. Единственный экземпляр этого документа висел на стене в кабинете администратора рядом с кассой. Неудобно — не то слово. Мало того что ориентироваться сложно, так еще и заинтересовавшие процедуры и цены на них приходилось переписывать от руки прямо на стенке. Чувствуешь себя не клиентом, выбирающим для себя платную услугу, а школьником, который, толкаясь плечами, переписывает расписание уроков у общего стенда.

Замены постельного белья пришлось ждать 9 дней вместо положенных семи. При этом горничная почему-то решила, что перестилать кровать и заносить к ней в комнату использованные простыни-наволочки-пододеяльники я должна сама. Вряд ли такая организация сервиса понравится тем, кто заплатил за сутки пребывания немалые деньги и рассчитывает на приятный и беззаботный отдых. На мой вопрос, почему она считает, что я должна делать за нее работу, горничная быстро нашла ответ: «А может, вам не хочется, чтобы я перестилала вам постель».

Вообще, обслуживающий персонал санатория находил оправдания даже в самых вопиющих случаях. Например, когда к полднику в глубоких тарелках был подан немытый виноград. То, что его даже не ополоснули водой, было видно невооруженным глазом. Подняв с тарелки гроздья, я обнаружила на дне слой песка и грязи. Само собой, обратила на это внимание диетсестры. Позже, во время ужина, ко мне подошла официантка и извинилась, не забыв при этом объяснить, что на кухне решили не мыть гроздья... чтобы они не осыпались. Короче, снова заботились обо мне, а я не поняла и обидела своими претензиями хороших людей. Может быть, и систематическое отсутствие кусочка лимона к чаю, в то время как в меню черным по белому написано, что он должен быть, — это тоже забота о моем кислотно-щелочном балансе?

И даже когда 4-летнему ребенку для смазывания инфицированного глаза медсестра выдала антибиотик, срок годности которого истек более полугода назад, персонал не увидел в этом ничего из ряда вон выходящего. «Он у нас в холодильнике хранится, поэтому еще не испортился, не переживайте», — посоветовали они маме, обнаружившей, что тетрациклин, выданный ее дочери, должны были ликвидировать еще в апреле.

С накопившимися претензиями я постучалась в кабинет руководителя санатория, которая была назначена на этот пост около полугода назад, пройдя серьезный конкурс на замещение вакантной должности. Мы говорили о многом. Об изменившемся мире, о конкурентоспособности, о соблюдении нормативов и о том, что, помимо них, клиент имеет право на всякие приятные неожиданности вроде улыбки администратора, фирменного кусочка мыла у рукомойника или щетки для обуви в шкафу.

Оказалось, что наведение порядка в работе обслуживающего и медицинского персонала стало для моей собеседницы самым сложным моментом на новой должности. Вроде и анкетирование отдыхающих организовала с вопросами по качеству обслуживания, и сама в общей столовой обедает, и раз в месяц лекарства на предмет истечения срока годности инспектирует — а до идеального порядка все еще далеко...

Еще пару лет назад наши санатории не знали, что это такое — конкурентная борьба за клиента. Более того, очередь на оздоровление в живописных курортных местах нашей страны была расписана на полгода вперед. В основном ее составляли россияне, предпочитающие проводить отдых с пользой и минимальными затратами. «„Совковый“ сервис, но природа и качество медицинских услуг — отличные». Такими впечатлениями о поездке на наши курорты в различных формулировках делились они на форумах и в блогах. Не самый лестный отзыв, но в условиях перенасыщенного спроса на такие нюансы не особо обращали внимание. Пора начинать обращать.

Читайте также:

Проблемы

/ Теги: Санатории