Недавно молодая пара из Беларуси отправилась в отпуск на авто в Палангу, прихватив с собой любимого пса. Первый день решили провести в Вильнюсе, затем — продолжить путь до Паланги. Воспользовавшись сервисом Airbnb, забронировали просторную двухкомнатную квартиру с уютным и светлым интерьером, большой двуспальной кроватью, и все это — в центре Вильнюса за $51 в сутки. Но, по словам ребят, квартира, которую им предоставили, находилась по другому адресу, уступала забронированной в размерах, имела только одну тесную комнату и совершенно другой интерьер. По их же словам, хозяйка уверяла, что произошло недоразумение, и обещала не взять ни копейки за отмену брони. Но в итоге ничего не вернула, и сервис Airbnb ее в этом поддержал. Белорусы убеждены, что они не единственные клиенты, которых развели. Публикуем историю со слов Влада, который путешествует по Литве со своей девушкой, и скудный комментарий хозяйки квартиры, которая, по сути, отказалась его давать.

---

Планирование поездки началось еще весной, когда мы решили всей семьей (с девушкой и нашей собакой) отправиться на авто в Палангу. И, как нам показалось, хорошим вариантом стала эта квартира. Красивые, уютные апартаменты, которые давали возможность прогуляться пешком по центру города, стоили $51 в сутки с учетом сервисного сбора. 

После подтверждения бронирования, мы написали хозяйке, что планируем приехать днем 3 июля и выехать утром 4-го. Утром 3 июля повторно написали, что планируем быть около 2 часов, на что хозяйка ответила: «Zvonite, kak priedete».

Прохождение границы затянулось на 7 часов, и за минуту до вхождения в роуминг мы позвонили на литовский номер, указанный при бронировании. Женщина на русском языке ответила, что с нас причитается еще 15 евро за уборку, хотя в объявлении не было ни слова об этом. Решили разобраться на месте. Приехали по указанному адресу, в соседнем ресторане подключились к Wi-Fi и даже попросили местный номер, чтобы позвонить. Дальше пошли замысловатые квесты: адрес другой (на пару домов дальше), стеклянная дверь, ввести код, подняться на третий этаж, найти дверь под номером 3, за ней дверь номер 5, вот нам туда.

Проходим заданный квест, находим дверь с номером 5 и ничего более. Ни хозяйки, ни связи. Услышали русскую речь этажом выше, постучались в дверь, чтобы попросить пароль от Wi-Fi, и увидели интерьер, крайне напоминающий квартиру, которую мы забронировали. Тогда мы не придали этому значения. Просто сделали фото их переписки с хозяйкой, в которой был упомянут пароль от Wi-Fi.

Связались с нашей хозяйкой по имени Andre. Узнали, что под лестницей спрятан ключ от нашей квартиры. Зашли и увидели нечто иное, чем бронировали.

Крохотная комната (вместо отдельной гостиной и спальни в квартире, которую мы забронировали), страшная ванная с гудящей на весь дом вытяжкой и моргающим светом. Ни намека на то жилье, которое мы сняли. В это время Андре написала, что 15 евро за уборку мы можем оставить на тумбочке. Мы написали в ответ, что это не та квартира. Проходит 30 минут, Андре не отвечает. Стук в дверь. На пороге стоит высокая женщина с улыбкой и вопросом: «Ну что, у вас все хорошо?» На что получает встречный вопрос: «Куда мы попали?» Со спокойным лицом отвечает, что это наше жилье. Почему на картинках оно выглядит несколько иначе — она уточнит у менеджера. Если нам не нравится, можем съехать.

Понимая, что деньги заплачены, мы начинаем требовать с нее объяснений и гарантий возврата средств, ибо знаем, что отмена бронирования, а тем более такая поздняя, может повлечь за собой отказ в возврате либо возврат только части средств. Женщина уверила нас, что, как только доберется до ноутбука, сразу подтвердит отмену бронирования и возместит полную стоимость жилья. Тут мы совершили ошибку: дали ей телефон в руки и сказали отменять бронирование, чтобы был возможен возврат средств. На требование предоставить документы и гарантии женщина ответила, что пришла пешком, ничего с собой нет, да и вообще: «Не знаю, как у вас в Беларуси, а у нас в Литве честные люди, все я вам верну».

Почти 8 часов вечера, уставшие после прохождения границы, мы без жилья и с собакой пробуем связаться со службой поддержки Airbnb, чтобы во всем следовать инструкции сервиса, написанной специально для таких случаев. Понимаем, что цена звонка в роуминге будет очень высока и все-таки набираем. Отвечает специалист по имени Кристиан, уточняет номер телефона, связанный с аккаунтом, с которого делалась бронь (а это номер моей девушки). Обещает на него перезвонить. Проходит 10 минут, звонка не следует. Перезванивает на мой номер и сообщает, что не может набрать на заявленный телефон и, следовательно, чем-то помочь. Занавес.

Окей, решаем искать другое жилье, в которое сможем максимально оперативно заехать. Параллельно пишет хозяйка Andre, чтобы нам выслали ссылку на бронирование свободной квартиры. Нам приходит ссылка на жилье, в котором мы находимся, причем от другой хозяйки по имени Vilma, с другой ценой. 

Сняли просторную, светлую и современную квартиру за $51 с учетом сборов. Попали в темную, маленькую и совдеповскую, которую после отмены бронирования предложили снять за $54 с учетом сборов.

В итоге нас выручила другая хозяйка, которая была готова принять в течение часа. Andre я написал, что мы выселяемся и ждем возврата денежных средств. Переехали на другую квартиру, разобрали вещи, решили напомнить о себе Andre и тут обнаружили крайне интересную деталь: русская семья, которая предоставила нам пароль от Wi-Fi утром, получила инструкцию по заселению в квартиру, где говорится: «Я вам даю квартиру побольше и поудобнее, с большой кроватью. Оплата наличными».

Становится ясно, что нашу квартиру отдали за наличный расчет другим людям, а нам просто пытались втюхать то, что оказалось свободно в тот момент. Описали всю ситуацию Airbnb. Andre уже перестала выходить на связь и с тех пор не отвечала ни на звонки, ни на сообщения.

Зато удалось дозвониться до Вилмы, которая сказала, что у нее эту квартиру попросила Andre и вообще это нормальная практика, «может, в арендованной нами сломался унитаз». К вечеру мы получили сообщение от службы поддержки: «Связались с хозяйкой, увы, возврата не будет. Но понимаем ваши неудобства и можем предложить купон на $25 при следующем бронировании». Andre все так же не отвечает ни на звонки, ни на сообщения. После этого мы продолжили диалог со службой поддержки, но, к сожалению, никаких санкций против недобросовестной хозяйки не последовало. В Airbnb сочли наши доказательства недостаточными, хотя мы действовали согласно инструкции, указанной на их сайте, и привели все доказательства, которые она требует. Правда, в итоге нам предложили купон на $51 при следующем бронировании. Но вопрос стоит не в деньгах, а в принципе. Нормально ли, что пользователи сервиса никак не защищены? Несмотря на то, что выслали всю необходимую информацию в службу поддержки и даже написали письмо основателю Airbnb.

---

Onliner дважды связался с хозяйкой квартиры Андре, и, по сути, она отказалась давать комментарии, предложив написать ей письмо на имейл, но электронный адрес предоставить отказалась и просто повесила трубку.

— Я знаю, о чем вы говорите, — сказала Андре в первый раз. — К сожалению, это неправильная информация. Они отменили бронирование, и поэтому им деньги не вернули. Их что-то не устроило. Что именно — я не знаю, меня не было на месте. Дайте мне время, я должна уточнить информацию. Можете перезвонить во второй половине дня.

— Если у вас есть вопросы, лучше отправьте запрос по почте, — сказала Андре во второй половине дня.

— Мы ведь уже связывались с вами в первой половине дня, и вы пообещали прокомментировать эту ситуацию во второй.

— А теперь прошу отправить письмо.

— На какой имейл?

— Через систему можете отправить. 

— Я не могу отправить через систему, поскольку не являюсь вашей клиенткой.

— Тогда по какому вопросу вы звоните? — шокировала Андре. Заново представляемся и описываем ситуацию, которая произошла с ребятами из Беларуси.

— Вот у них возьмите почту и отправьте мне письмо, если вас интересует эта ситуация. Извините, сейчас я не могу разговаривать, — и Андре повесила трубку.

По словам ребят из Беларуси, электронный адрес хозяйки квартиры не отображается в системе Airbnb. Можно позвонить по телефону (как сделали мы) или кликнуть на ссылку «Написать сообщение», но сделать это можно только через внутренний сервис.

Мы считаем, что исчерпали все доступные нам варианты связи с хозяйкой квартиры и дали возможность прокомментировать ситуацию любым удобным для нее способом, однако она отказалась от всех возможных. Впрочем, в случае, если Андре передумает, мы готовы дополнить статью ее взглядом на эту ситуацию.

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!