Белорус, вступивший в международную организацию «Золотые ключи»: хороший отельный консьерж может открыть нужный магазин даже в 3 часа ночи и выполнить любые пожелания гостя

О существовании международной организации консьержей «Золотые ключи» в Беларуси знают единицы. Возможно потому, что нормально развиваться отельный бизнес у нас начал только в последнее десятилетие, в то время как в Европе и Америке угождать постояльцам учатся уже более ста лет.

Выросшим в Советском Союзе и путешествовавшим по бескрайним просторам необъятной родины «гражданам» и «товарищам» даже представить сложно, что встречать очередного командировочного или отдыхающего в холле гостиницы может не хмурая женщина средних лет, к которой и обратиться-то боязно, а галантные парни и тактичные девушки, готовые исполнить любое желание постояльца, естественно не противоречащее ни одному из существующих кодексов.

Правда, подобная бескрайняя щедрость на услуги характерна только для «многозвездочных» отелей, где в штате есть такая единица, как консьерж. А если в гостинице работает очень хороший консьерж, желающий подняться пусть и не по большой, но все-таки карьерной лестнице, он сделает все, чтобы вступить в элитную международную профильную организацию «Золотые Ключи Консьержей». До недавнего времени в нашей стране не было ни одного профессионального «персонального ассистента для гостей», состоящего в этой организации, на деле более напоминающей некоторое закрытое братство, которое включает в себя около 4000 человек во всем мире.

«Титулованный» консьерж в Беларуси появился только этим летом — сотрудник одной из пятизвездочных гостиниц Артем Сичков прошел все испытания, чтобы вступить в организацию и иметь полное право носить на лацканах своего пиджака оригинальные «опознавательные» знаки.

— В гостиничный бизнес я попал совершенно случайно, — рассказывает молодой человек, — четыре года назад пришел на собеседование в один из минских отелей, правда, вакансий на тот момент не было. А вот когда моя стажировка подходила к концу, освободилось место консьержа, занять которое мне и предложили.

Соглашаясь на эту вакансию, слабо представлял, что и как надо делать. Естественно, понимал, что буду администратором по работе с гостями, но нюансы взаимодействия и, если так можно сказать, методы выполнения различных просьб были для меня загадкой. Самое главное, что и рассказать об этом было некому: этой профессии у нас в стране не учат, а коллеги работали на другой смене, поэтому виделись мы мало. В общем, путь был довольно тернист — узнавать все приходилось на личном опыте.

Помню свое первое задание: ко мне обратился австриец и попросил поменять авиабилет. В голове сразу возникли тысячи вопросов: как менять? куда звонить? какие данные уточнить? номер билета? меняем ли класс? согласен ли гость на штраф? Честно говоря, была паника. Ведь понимаешь всю ответственность: ошибешься хоть в чем-то — и человек может либо не улететь, либо останется недоволен не только твоей работой, но и всей страной.

— Сейчас тревога и паника уже прошли. Правда, всегда помнишь, что на тебе лежит огромная ответственность — ты лицо отеля. В целом мы, консьержи, и существуем для того, чтобы выполнять все просьбы клиентов: когда гость заезжает в 5-звездочную гостиницу и хочет что-либо, чего нет в перечне услуг, мы беремся за выполнение разного уровня сложности задач. А если консьерж не может что-то сделать, то тогда зачем он вообще нужен? — считает Артем Сичков.

Международная организация консьержей «Золотые ключи» (Union Internationale des Concierges d’Hotels «Les Clefs d’Or») существует с 1929 года. «Братство» организовала компания друзей, приехавшая в Париж и устроившаяся работать в отели, переживавшие в то время небывалый туристический наплыв. Помогая друг другу и выручая, как в мелочах, так и в действительно сложных ситуациях, друзья-консьержи постепенно выстроили целую профильную организацию. Несмотря на то, что отелей в мире насчитывается, пожалуй, миллионы, опытных консьержей, сумевших выдержать все испытания и вступивших в «братство», всего около 4 тысяч.

— Главный девиз организации — служба через дружбу. То есть один консьерж обязательно поможет другому решить его проблему, если только тот попросит. И неважно, в какой стране ты находишься, — «Золотые ключи» действительно объединяют, помогают открывать двери и справляться с задачами, даже будучи за тысячи километров от места, где разворачиваются события. Еще только претендуя на членство, но уже будучи хорошо знакомым со многими консьержами, я не раз помогал им приобретать билеты на чемпионат мира, и выручал с расселением по гостиницам и апартаментам в этот загруженный период.

Вступить в организацию я хотел давно. Но для этого надо соответствовать нескольким критериям: проработать в отеле не менее четырех лет, при этом только консьержем — три года. Необходимо иметь рекомендации от двух членов организации (представьте, как сложно этого добиться, находясь в Беларуси, будучи мало связанным с задачами консьержей из других стран), выдержать сложный экзамен, пройти собеседование, написать эссе и представить свой проект о развитии консьержской деятельности на территории твоей страны.

Правда, все это мне удалось, хотя признаюсь, что собеседование было очень сложным. Зато теперь, когда гость приезжает в отель и видит, что его встречает консьерж с «Золотыми ключами», он понимает, что лучший сервис будет именно здесь.

Вообще, мне кажется, что консьерж — это душа отеля: можно заехать без брони, не сходить в ресторан, не поплавать в бассейне, но если ты находишься в новом городе, то даже дорогу до ближайшего ресторана или магазина ты спросишь у консьержа. Кстати, я никогда не буду советовать постояльцам заведения и кафе, в качестве которых не уверен на сто процентов. Гуляя по городу, обязательно обращаю внимание на новые магазины и рестораны — никогда не знаешь, о чем может попросить гость.

К примеру, как-то обратилась ко мне девушка, у которой началась ужасная аллергия — вспухли и покраснели глаза, а ей надо было ехать на деловую встречу. Мне же предстояло купить лекарства (что довольно легко) и найти в 8 утра (когда магазины еще закрыты) солнечные очки определенного европейского бренда, что потребовало много усилий. На все про все отводилось час с лишним. И я это сделал.

Дважды находил потерявшиеся паспорта постояльцев без привлечения правоохранителей, искал редкие монеты, книги и многое другое. К слову, для хорошего консьержа, у которого много связей, не составит труда открыть любой магазин даже посреди ночи и купить, к примеру, итальянские плавки, — смеется Артем. — Консьержу необязательно быть сыщиком, няней или сомелье и т. д. Ему просто нужно знать людей, которые могут быть связаны с представителями нужных профессий. Такие «ниточки» очень помогают в жизни.  

На сегодня Артем Сичков — единственный в нашей стране консьерж, «обладатель» «Золотых ключей». Как скоро кто-нибудь повторит его путь — неизвестно.

— У нас вообще мало консьержей, всего 13 человек. Мы все друг друга знаем и хорошо общаемся. Уверен, что белорусам надо подтягивать общий уровень — после чемпионата мира по хоккею у гостей остались очень хорошие впечатления от страны, так что надо не подводить и в плане сервиса. Сейчас самая большая проблема — дикий голод на кадры. Их у нас просто нет. Увы, не каждый сотрудник, кто проработал в гостинице даже по пять-десять лет, может называться хорошим специалистом в сфере обслуживания. Нам обязательно нужно перенимать чужой опыт, в мире уже почти все придумано — надо только взять и применить. Сотрудникам отелей надо посещать занятия, в том числе и международные тренинги (которые регулярно проводятся на встречах консьержей: тренинг от Батлера, который обслуживал три королевских семьи или дома «Шанель»), проявлять инициативу, проходить стажировку за границей. Потому как если турист заплатил деньги, то должен и получить все, что только возможно.

Я не считаю, что консьерж – какая-то зазорная профессия, как думают некоторые, а наоборот—я горжусь зваться консьержем. Это хорошая и важная профессия: ты помогаешь людям, облегчаешь их жизнь. Достаточно выехать за пределы страны, чтобы понять, насколько ценятся опытные консьержи за рубежом. Уверен, что делая любую работу качественно и с любовью, ты всегда сможешь заработать. Конечно, забот у консьержа всегда много и те фотографии в интернете, на которых сотрудник изображен сразу с двумя телефонными трубками, либо картой города и чемоданами в руках во многом реалистичны, но в этом-то и драйв, удовольствие.

На своем примере я доказал, что белорусы могут качественно оказывать сервис в своей стране. Надеюсь, этим воодушевлю юных специалистов гостиничного бизнеса и люди узнают, что есть такая замечательная профессия, которая к тому же в жизни дает много преимуществ и гарантирует помощь коллег за границей.