На Onlíner не раз выходили статьи о горе-кухонщиках — ребятах, которые охотно заключали с клиентами договоры, собирали предоплату на многие тысячи рублей, а потом исчезали. Либо привозили для отвода глаз пару досок, мол, обязательства выполняем, просто возникли непредвиденные сложности. Шишки в сторону таких изготовителей летели вполне заслуженные. Но, как говорят кухонщики, не запятнавшие свою репутацию, есть и обратная сторона медали — странные (мягко говоря) заказчики. «Пора уже создавать сервис, где предприниматели могли бы предупреждать друг друга о неадекватных клиентах, оставлять на них отзывы», — считает одна из тех, кто каждый день общается с людьми.

---

Около года Алиса (имя изменено по просьбе героини) работает в столичной компании, специализирующейся на изготовлении кухонь. Вроде бы срок небольшой, но повидать девушка успела всякого. Говорит, до регулярного приема успокоительных дело пока не дошло, но в слезах рабочий день она заканчивала не раз.

— Пока не окажешься в этой сфере, думаешь, что в ней не может быть особых проблем: заказчики — взрослые люди, которые должны понимать, что и как в этом мире устроено. А если вдруг что-то пошло не по плану, всегда можно договориться. Но нет, порой попадаются люди, которые вообще не хотят ничего слышать и уверены, что им все должны.

Отдельные реакции просто непредсказуемы.

Никогда не забуду, как одна из клиенток устроила настоящий скандал из-за времени доставки. Условились с ней на определенный день и промежуток с 15:00 до 16:00. В 15:11 она звонит и начинает кричать, что мы мошенники — машины во дворе нет, никто не разгружается, а значит, мы ее обманули и кухню не изготовили. Объясняешь ей спокойно, что водитель в пути, еще есть запас времени. В конце концов, он мог застрять в пробке — это жизнь. Но нет — в ответ ругань и чуть ли не проклятия. И вот как быть? К слову, такие люди никогда не извиняются.

Или тоже был случай: машина уже приехала, начала разгружаться. На месте выяснилось, что столешница в лифт не помещается. Естественно, ребята стали заносить ее на себе по лестнице на …дцатый этаж. И вот пока они шли, обливаясь потом, заказчики звонили нам и ругали на чем свет стоит: мол, обещали и не приехали, — описывает свои будни Алиса.

Компания, в которой работает девушка, изготавливает кухни различного ценового сегмента — от бюджетных до довольно дорогих. После того как в стране появился кредит «На родныя тавары», заказов стало заметно больше. Причем у всех исполнителей, «подключенных» к программе кредитования. Соответственно, выросла и загруженность фабрик, которые пилят ДСП и делают фасады.

— Сроки действительно стали увеличиваться — фабрики просто не успевают обработать все заказы, — подтверждает собеседница. — Но если даты сдвигаются, мы всегда выплачиваем клиентам пеню, как прописано в договоре. И тут вопросов обычно не возникает: пообещали и не сделали — значит, виноваты. Видя такую ситуацию на рынке, мы вообще решили подкорректировать договор, добавив дни на изготовление, чтобы точно не нарушать условия с новыми клиентами.

Но есть же люди, которые, прочитав строчку «срок изготовления составляет от 25 до 45 рабочих дней», уверены, что именно на 26-й день все должно быть уже готово. И тоже начинают звонить, скандалить, мол, где моя кухня. Объясняем, что она еще в работе, предлагаем записать номер фабрики, чтобы человек мог сам позвонить и убедиться, что его никто не обманывает. Но нет — мы не хотим разобраться в ситуации, мы хотим всех оскорблять, обзывать мошенниками и угрожать, что «обратимся на „Онлайнер“, пусть люди узнают про вас правду». Угрозы судами и милицией — вообще само собой. Повторюсь, это все звучит на этапе, когда сроки еще не вышли.

Иногда сталкиваемся с ситуациями, когда клиенты совсем не хотят слушать специалистов. Например, дизайнер или технолог объясняют: «Сделать так, как вы хотите, не получится — мешает батарея, подоконник или что-то еще. Красиво и функционально не будет». Нет, человек настаивает и требует. А после установки — скандал: «Что за ерунда получилась, вы мне жизнь сломали!»

Алиса признается, что работать стало сложнее в том числе из-за санкций: некоторые столешницы или другие детали, попавшие в черные списки, приезжают теперь с большим скрипом. Если раньше можно было гарантировать, что они появятся в срок, то теперь — как получится. Но клиенты не желают входить в положение: достань как хочешь и к такому-то числу.

— Самое интересное, что больше всего претензий не от тех, кто заказывает дорогие кухни. И не от клиентов, выбирающих бюджетный вариант, — говорит девушка. — Средний ценовой сегмент (нередко привлекающий тот самый кредит под 4% годовых) — вот тут сосредоточена основная часть претензий. Причем раздувают из мухи слона.

По мнению клиентов, мы должны звезду с неба достать, раз они заплатили.

Но жизнь устроена по-другому: где-то может случиться накладка, недопонимание, фабрика может забыть положить какую-то планку. Но все исправимо, не надо кричать.

Для меня настоящим удивлением стало то, что грандиозно скандалят далеко не женщины. Портрет типичного недовольного клиента, готового без повода бросать обидные слова, следующий: мужчина в возрасте 30—40 лет, зачастую оформляющий покупку через кредит. Причем у таких клиентов даже типаж внешности один (в Viber нередко видны фото).

Алиса не скрывает: иногда на работе бывает очень тяжело. Именно из-за негатива со стороны клиентов. И если в понедельник она еще полна сил, то пятница нередко заканчивается нервным смехом или слезами. Благо выручает руководитель, который готов забрать самых злобных заказчиков на себя. С начальством (да еще мужчиной) скандалисты разговаривают по-другому.

— Кажется, что после этой работы я могу уже автоматически получать диплом психолога: столько видишь перед собой людей и типажей, что уже сразу можешь предположить, чем закончится общение, — заключает собеседница.

Если вы также сталкивались с неоднозначным поведением заказчиков и хотите рассказать об этом, пишите на ok@onliner.by.

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by