Договор заключен — вы свободны? Минчанин делится неудачным опытом общения с менеджерами Dana Holdings
В прошлом году Евгений, как и сотни минчан, ведомых мечтой о недорогом жилье в столице, заключил договор с Dana Holdings о покупке квартиры с рассрочкой на 8 лет. Молодой человек принялся ждать ключей, но не сложа руки, а активно интересуясь всем, что происходит на стройплощадке и у застройщика. Опыт вышел не очень. Евгений утверждает, что, подписав договор и начав выплачивать деньги, он лишился поддержки менеджера даже в серьезных вопросах. Как так вышло, что драгоценного клиента бросили на произвол судьбы? Евгений рассказал Onliner.by, а Dana Holdings прокомментировала.
«Получается, я имею право знать информацию о проектной документации и о ходе строительства, а оказывается, не имею...»
— В октябре 2016 года пришел в офис продаж Dana Holdings, заинтересовал вариант покупки квартиры в рассрочку на 8 лет на 12-м этаже в комплексе Vogue (только на это хватало бюджета). Привлекло то, что сдача по нормативам планировалась в декабре 2016 года, и то, что, мол, спрос на квартиры, скоро не останется.
Долго не думая, взял все текущие накопления, заключил договор и внес первоначальный платеж — 15% от стоимости. Если бы знал, что ажиотаж не такой, как рассказывали, подождал бы месяц-два и взял бы аналогичный вариант, но на этаже так 20-м, как всегда и хотел.
При заключении договора менеджер сказала — по всем вопросам обращайтесь. Что в итоге вышло?
С начала года у меня начали появляться вопросы, например, где по проекту будут выводы стояков канализации, горячей/холодной воды, вентиляции, ввод электропроводки в квартиру. Это я и спросил по Viber у менеджера... Но не тут-то было, менеджер мне успешно ответила: хорошо, я узнаю. И что бы вы думали? Спустя неделю-две ответа так и не поступило. Я не расстраивался раньше времени и повторил вопрос. Результат тот же. Ок, предположил, что сообщения затерялись, у менеджеров много работы, некогда отвечать... Переписка с менеджером больше на монолог смахивает, чем на диалог, что расстраивает.
Перечитал еще пару раз договор, а там есть несколько простых пунктов в «Права и обязанности сторон», например: 6.1. Дольщик имеет право: 6.1.1 ознакомиться с проектной документацией... 6.1.3 получать от Застройщика информацию о ходе строительства.
Но на неоднократные вопросы к менеджеру «когда сдача?» ответ обычно или игнорирование, или, например, «Я не знаю». — «А кто знает?» — «Я не знаю». Ну просто идеальный менеджер: ничего не знает и не знает того, кто знает.
Решил, что у меня безответственный менеджер, прибыл в центр продаж и написал два заявления, одно из которых с просьбой предоставить информацию о коммуникациях и так далее. В частности, очень смущало еще то, что в эскизных примерах визуализации и условных обозначениях кухня нарисована там, где ей совсем не место.
Что в итоге? А снова ничего. Заявление официально зарегистрировано в офисе продаж 27.08.2017, а ответа нет, нет, нет... Итак, получается, я имею право знать информацию о проектной документации и о ходе строительства, а оказывается, не имею...
Несколько месяцев назад, наблюдая тенденцию продаж жилья на сайте bir.by, увидел, что достаточно много свободных квартир. Решил, а что если попробовать вариант смены квартиры на более дорогой вариант, на 19-м или 23-м этаже вместо 12-го. Получил ответ: «Я спрошу». Терпеливо ждал около месяца — ничего. Решил написать: есть ли информация по моему вопросу? Ответа снова не поступило. Ок, решил перепроверить, не игнорирует ли меня менеджер по «лишним» вопросам, и задал другой — когда примерная сдача объекта? На этот раз ответ получил — обращайтесь в офис, я в отпуске.
Пришел в офис и написал заявление с предложением смены квартиры на более дорогую. На этот раз решил через несколько недель перезвонить и уточнить... Через пару переключений мне предложили позвонить менеджеру, что я и сделал. В итоге оказывается, что она ни о чем не подозревала. Обещала перезвонить в ближайшее время, но звонок поступил только на следующий день (видимо, тянули время, дабы успеть продать, а не возиться с допсоглашениями, переоформлением и так далее).
Она меня порадовала: квартиры, о которых я говорил, забронированы, а через день все куплены. Как результат, с момента первого обращения с предложением смены квартиры до факта разговора и продажи вариантов, которые мне были интересны, прошло около 2—3 месяцев, что говорит о нежелании что-либо делать после того, как договор заключен и деньги уже получены и продолжают поступать.
Итого, 27.08.2017 были написаны два заявления: о варианте смены и о схеме коммуникаций. Результат на 05.11.2017 — ничего. Уже ноябрь 2017-го, а строительство все не закончено.
Так не должно быть. Продавец должен предоставлять достойный сервис покупателю. А покупатель не должен и деньги платить, и в то же время сломя голову бегать за продавцом.
Dana Holdings: «С менеджерами компании проведена разъяснительная беседа»
Руководители компании Dana Holdings ознакомились с ситуацией, опечалились и обязались наказать виновных:
— Компания Dana Holdings искренне сожалеет о случившемся и приносит свои извинения. Компания считает поведение менеджера отдела продаж некорректным, а невнимательное отношение к клиенту является недопустимым.
Dana Holdings в своей работе всегда стремится к высокому качеству обслуживания и оперативному решению любых возникающих вопросов. Компания уделяет особое внимание этике делового общения и ориентирует своих менеджеров на доброжелательное и компетентное взаимодействие с клиентами и партнерами.
В целях исключения подобных ситуаций в последующем компания Dana Holdings принимает все необходимые меры. С менеджерами компании проведена разъяснительная беседа, а также усилен контроль над исполнением регламента работы отдела в целом.
Принимая во внимание, что это первый негативный отзыв, который поступил в адрес работы данного менеджера, а каждый, даже и лучший человек может совершить ошибку, она принесет свои личные извинения клиенту, а нам это поможет улучшить контроль качества нашего обслуживания.
